옴니채널의 4대 과제와 해결책: 완벽한 가이드 및 사례 연구
1. 소개
현재 모든 소매 채널의 잠재력은 엄청나다. 현재의 소비자들은 온라인과 오프라인을 왔다갔다하는 대신에 둘 다를 통합된 경험으로 기대하고 있다.
맥킨지(파리)의 최고 경영 파트너인 에릭 하잔은 “우리는 물리적과 디지털이 동시에 결합된 ‘피지털(phygital)’ 세상에 진입하고 있으며, 소매에서 물리적 세상이나 디지털 세상이 아니라 완전히 연결된 하나의 세상이 있다” 라고 말하며 같은 견해를 가지고 있다.
다음은 ‘미래의 소매‘ 보고서에서 얻은 소비자 통계자료입니다:
- 54%의 소비자들이 다음 1년 동안 제품을 온라인에서 조사하고 오프라인에서 구매할 가능성이 높다고 말합니다.
- 55%의 소비자들이 제품을 온라인에서 찾아보고 지역 오프라인 매장에서 입고 여부를 확인할 계획이 있습니다.
- 47%의 소비자들이 온라인 구매 후 매장에서 반품할 수 있는 옵션을 원합니다.
- 58%의 소비자들이 BOPIS와 같은 유연한 결합 배송 옵션을 원합니다.
이것들은 소매업자들이 오늘날 맞춰야 할 몇 가지 기대치에 불과합니다. 시간이 지나면서 고객의 기대치는 더욱 커질 것이며, 그들의 요구를 충족시키는 복잡도도 증가할 것입니다.
안챈토의 인도네시아 지사 총괄 Vicky Hardiman은 “옴니채널 소매는 많은 구성 요소가 관련되어 복잡해지고 있습니다. 각 산업마다 옴니채널 소매의 실행 방식은 조금씩 다르며, 때로는 같은 산업 내에서도 시장이나 고객 요구에 따라 각기 다른 프로세스를 가진 비즈니스가 있을 수 있습니다”라고 말합니다.
이제 옴니채널 소매에서 경험하는 몇 가지 고충점을 살펴보겠습니다.
2. 옴니채널 소매업자가 겪는 공통적인 도전
기존 자원으로 일상적인 비즈니스와 소매에서의 빠른 변화에 대응하는 것은 항상 쉽지 않습니다. 이는 옴니채널 옵션에 대한 수요가 증가함에 따라 현재 소매 산업에서 나타나는 상황입니다.
온라인과 오프라인 소매를 균형 있게 유지하기 위한 적절한 수단이 없다면, 높은 비용과 불편함뿐만 아니라 다음과 같은 도전에 직면할 수도 있습니다:
a. 주문 및 이행 플랫폼의 불일치
온라인과 오프라인 채널을 별도로 관리하는 것은 어렵지만, 이를 결합하는 경우 어려움이 증가합니다. 예를 들어, 온라인으로 구매하고 오프라인에서 픽업하는 (BOPIS), 오프라인에서 시도하고 온라인으로 구매하는, 편의점 픽업 등이 있습니다.
이러한 경우에는 받은 주문이 고객에게 가장 가까운 매장이나 저장 센터로 전달되어 처리되고, 상품이 빠르게 포장되어 몇 시간 내에 구매자가 픽업할 수 있도록 준비되어야 합니다.
유산 시스템이나 수동 프로세스를 사용하여 옴니채널 주문을 관련 매장에 전달하는 것은 재앙을 초래할 가능성이 높습니다. 수동 개입이 필요하기 때문에, 유산 시스템은 주문을 전달하는 데 시간이 걸리며, 세부 정보가 잘못 전달되거나 전혀 전달되지 않을 수 있습니다.
이는 판매 완료까지의 시간을 지연시키는데 뿐만 아니라, 고객에게는 만족스럽지 못한 경험을 제공합니다.
더 나쁜 것은, 연구에 따르면 소비자 중 10명 중 1명만이 비즈니스가 매끄러운 옴니채널 경험을 제공할 수 있다고 믿는 것으로 나타났습니다. 그리고 주문 및 이행 채널의 불일치는 이러한 문제에 크게 기여합니다.
b. 분산된 재고
온라인 주문이 들어오면, 구매자와 가장 가까운 출하 센터의 재고가 부족하다면, 다른 출하 위치를 연결하여 주문을 완료해야 합니다. 그리고, 주문을 처리할 다음 가까운 센터를 찾는 것은 시간이 걸릴 수 있습니다.
또한, 레거시 시스템은 재고가 소진되거나 품절일 때 실시간 업데이트를 제공하지 않을 수 있습니다. 따라서 재고가 매진되어 있음에도 불구하고 대안적인 출하 옵션이 없는 주문을 받아들일 수 있습니다. 새로운 주문은 재고 보충까지 대기해야 합니다.
이러한 상황은 온라인 주문뿐만 아니라 BOPIS 주문이나 오프라인에서 온라인 주문에서도 발생할 수 있습니다. 창고, 매장 또는 출하 센터의 재고가 얼마나 있는지 확실하지 않으면, 배송 지연, 누락된 SLA, 고객 불만족 등이 발생할 수 있습니다.
또한, 수동 또는 레거시 시스템을 통해 다양한 소매 채널 및 출하 위치를 관리하면 재고 할당 문제 및 잘못된 할당이 발생할 수 있습니다.
“이것은 omnichannel 소매업자가 직면하는 주요 문제입니다. 여러 채널에서 재고 정확성을 유지하지 못하면, 재고 과다 판매 및 재고 부족이 발생할 수 있으며 긴급 주문, 품절 제품 주문 또는 대량 구매를 충족하기 어려울 수 있습니다,”라고 Vicky는 말합니다.
c. 가격과 제품 정보의 차이
제품 설명과 가격 차이는 온라인과 오프라인 제품 브라우징 시 큰 거부감을 유발합니다. 오늘날의 소비자들은 쇼룸링 및 웹룸링이라고도 하는 크로스채널 쇼핑을 하고 있습니다. 이는 브릭 앤 모터 스토어에서 제품을 검토하거나 디지털 스토어에서 연구한 후 반대 채널을 통해 구매하는 것을 의미합니다.
예를 들어, 쇼퍼는 편리한 배송을 위해 온라인으로 구매하기 전에 노트북을 오프라인에서 실제로 보고 사이즈, 기능 및 기능을 느껴보고자 할 수 있습니다. 또는 쇼퍼는 동일한 제품을 온라인에서 연구하고 오프라인에서 바로 구입하고 싶을 수도 있습니다.
조사 결과 현재 전 세계 소비자의 51%가 동일한 소매업체의 웹사이트에서 소매업체의 상점 내에서 핸드폰을 이용해 구매합니다. 조사는 또한 6명 중 10명의 쇼퍼가 소매업체 내에서 모바일 폰을 이용해 제품을 구매하지만, 구매는 다른 소매업체의 웹사이트에서 이루어진다는 것을 밝혔습니다.
온라인 리스트를 통해 공유되는 가격과 제품 정보가 다르면, 소비자들은 불만족할 수 있습니다. 그들은 복제품을 판매하거나 가격을 부당하게 받는다고 생각할 수 있습니다.
레거시 시스템, 수동 관리, 또는 옴니채널 요구 사항을 충족시키지 못하는 시스템을 사용하면 온라인과 오프라인 플랫폼 간에 균일한 제품 가격과 세부 정보를 관리하는 것이 어렵습니다. 이는 옴니채널 소매에 큰 영향을 미칩니다.
d. 실시간 가시성 부족
여러 온라인 및 오프라인 플랫폼을 통해 판매하면 판매실적, 고객 선호도 및 재고 수준을 추적하기가 어렵습니다. 빠르게 데이터를 수집하고 빠른 보고서를 작성할 수 있는 수단이 없으면 성능, 자산 및 고객 요구사항에 대한 실시간 가시성이 부족합니다.
즉각적인 가시성 부족은 성능 수준을 평가하기 어렵게 만들며, SLA를 충족시키고 개인 맞춤형 경험을 제공하고 재고 요구 사항 및 조치를 예측하고 즉각적인 결정을 내리는 것과 같은 일들도 어렵게 만듭니다.
또한, 홍보 데이터 부족으로 인해 판매 효과를 평가하고 비용을 정당화할 수 있는지 알기 어렵습니다. 이는 계절적 기간이나 재고 과잉, 새로운 제품을 시장에 출시하고자 할 때 범위를 제한합니다.
또한, 데이터 가시성 문제는 여러 아울렛에서 주문을 관리하여 배송 시간을 최소화하고 재고 부족 문제를 방지할 수 없도록 합니다. 브릭 앤 모터 아울렛이나 이행 센터가 배송을 처리할 수 있도록 추적하는 것도 어려워져 마지막 마일 배송을 최적화하는 것이 어렵습니다.
3. Omnichannel 소매업자가 의존할 수 있는 최고의 솔루션
Omnichannel 소매의 도전 과제에 대해 더 명확하게 이해했으므로, 비즈니스가 압박을 줄이기 위해 필요한 것을 이해하는 것이 더 쉬워졌습니다. 그러나 이러한 요구 사항을 충족시키기 위해서는 소매 네트워크를 연결하고 유지할 구조가 필요합니다.
McKinsey 시카고의 Senior Partner 인 Sajal Kohl은 Omnichannel insights 보고서에서 “많은 리소스 투자 – 인적 자본과 자본 지출 달러 모두 -은 새로운 벽돌과 모르타르 상점을 열기보다 기술에 투자해야 한다”고 말했습니다.
오늘날 Omnichannel 소매에서 존재하는 격차를 극복하고 운영을 중앙 집중화하려면, 특히 클라우드 기반 SaaS 기술과 같은 고급 기술이 필요합니다. 오프라인 및 온라인 작업을 관리하기 위한 SaaS 시스템이 없으면 판매, 창고 보관 및 이행 작업 간의 격차가 지속됩니다.
따라서 고려해야 할 기술 솔루션에서 찾아야 할 몇 가지 기능이 있습니다:
a. 다양한 판매 채널 간 중앙 판매
옴니채널 리테일에 참여하고 있다면, 온라인과 오프라인 매장이 모두 있으므로, 보충 또는 주문 처리를 위해 재고를 모든 판매 채널에서 사용할 수 있도록 판매를 적절하게 관리해야 합니다.
주문 관리 시스템(OMS)과 창고 관리 시스템(WMS)을 결합하면 쉽게 처리할 수 있습니다.
OMS는 각 온라인 판매 채널의 주문을 중앙에서 관리하여 판매를 모니터링하고 대기 중인 주문을 즉시 처리할 수 있도록 합니다. 또한 POS 통합을 통해 오프라인 판매를 추적하여 오프라인에서 완료된 판매를 알립니다. 3PL을 사용하여 재고와 주문 처리를 관리하고 판매 채널에 연결하여 주문 처리를 빠르게 할 수 있습니다.
WMS는 자체 창고를 관리하는 경우에 적합한 솔루션입니다. 재고를 통합하여 보다 효율적으로 제어할 수 있습니다. 큰 주문 처리 프로세스를 자동화하고 재고 관리를 주문 처리와 동기화할 수 있습니다. WMS는 온라인 주문 처리를 신속하게 완료하고 창고에서 재고를 신속하고 효율적으로 보충하는 데 도움이 됩니다.
WMS 및 OMS 클라우드 기반 SaaS 시스템은 온라인 전용 및 오프라인 전용 재고를 구분할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 오프라인 매장에서 판매를 홍보하려면 특정(고수요) 제품만 판매하고 싶을 수 있습니다. WMS는 벽돌과 모르타르 매장용 재고를 등록하고 혼선 없이 해당 매장에 배송되도록 보장합니다.
b. 주문 및 출하 채널의 동기화
온라인과 오프라인 소매 채널을 소유하는 간단한 옴니채널 실행 이외에도, BOPIS, 오프라인에서 시도하고 온라인에서 구매, 온라인에서 구매하고 오프라인에서 반환 등과 같은 편리하고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 그들의 기능을 결합할 수 있습니다.
이러한 조합은 적절하게 관리할 경우 고객 경험을 크게 개선시킬 수 있으며, 강력한 OMS로 이를 달성할 수 있습니다. OMS의 고급 기능을 통해 온라인-오프라인 또는 오프라인-온라인 출하를 충족해야 할 정확한 매장이나 출하 센터에 알림을 보낼 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 신발 한 켤레를 온라인으로 주문하면 OMS는 고객 위치에서 가장 가까운 오프라인 매장에 알림을 보내 제품을 즉시 수령할 수 있도록 준비합니다.
c. 창고 및 오프라인 매장 전체의 중앙 집중형 재고
클라우드 기반 WMS를 사용하면 개인 창고 및 매장 전체의 재고를 하나의 플랫폼에서 볼 수 있습니다.
Anchanto의 Vicky Hardiman은 “투명하고 실시간 창고 관리 시스템은 다양한 재고 움직임에 대한 가시성을 갖는 것이 필수적입니다.”고 말합니다.”
이 기능을 통해 오프라인 매장, 창고 또는 출하 센터의 재고 수준을 확인할 수 있습니다. 제품이 창고나 매장 선반에서 뽑히고 처리(또는 스캔)되면 재고가 그에 따라 감소됩니다. 새로운 재고가 도착할 때마다 모든 제품이 스캔되고 재고 수준이 업데이트됩니다. 반환된 제품도 품질 검사를 통과한 후에는 마찬가지입니다. WMS는 손상된 제품, 예약 재고, 무료 품목 등의 수량도 추적할 수 있습니다.
귀하의 소매 센터 및 이행 위치의 모든 항목을 완전히 볼 수 있기 때문에 온라인 주문 배송과 픽업을 쉽게 조율할 수 있습니다. 수요가 높고 재고가 고갈되는 상점이 있다면, 해당 상점의 구매 주문을 가장 가까운 다른 상점으로 쉽게 전송할 수 있습니다. 또는 고객에게 지금 온라인으로 구매하고 나중에 배송받을 수 있는 옵션을 제공할 수도 있습니다.
재고의 완전한 가시성으로 인해, 고객을 만족시키며 더 빠른 이행, SLA 완료, 적은 지연 및 오류를 보장할 수 있습니다.
d. 제품 정보 관리
모든 판매 채널에서 제품 및 가격 정보를 일관되게 유지하려면 제품 정보의 중앙 소스가 필요합니다. 이렇게 하면 모든 상점의 제품이 적절하게 업데이트됩니다.
제품 정보 관리(PIM) 시스템을 사용하면 오프라인 및 온라인에서 범용 제품 정보 및 가격을 유지할 수 있습니다. 이러한 시스템은 자동 업데이트를 가능하게 하며 권한이 있는 개인만 제품 정보에 액세스할 수 있습니다. 또한 새로운 업데이트는 한 번에 여러 채널에서 즉시 적용될 수 있습니다.
균일성을 제공함으로써 고객이 온라인 및 오프라인에서 더욱 자신감을 가지고 쇼핑할 수 있도록 도와줍니다. 또한 BOPIS와 같은 특별한 옴니채널 기능을 사용하도록 유도할 수 있습니다.
이 외에도 PIM은 다양한 제품 범주에 대한 맞춤형 및 복잡한 프로모션, 할인, 사전 예약 옵션 또는 옴니채널 플래시 세일을 공유하고 관리할 수 있는 기회를 제공합니다.
Digital Shelf와 같은 경쟁 업체 인사이트 기술은 가격 및 제품 정보를 업데이트할 때 큰 도움이 될 수 있습니다. 이전자 상거래 SaaS 기술은 제품 세부 정보, 리뷰 및 가격 정보를 비교할 수 있는 경쟁 업체 인사이트를 제공합니다. 또한 온라인 성능을 모니터링하는 데도 도움이 됩니다.
e. 실시간 가시성을 위한 통합
지능형 OMS 및 WMS를 선택하면 다양한 판매 플랫폼과 통합할 수 있는 이점이 있습니다. 예를 들어 이러한 시스템을 다른 온라인 스토어 및 오프라인 매장과 연결할 수 있습니다. 이러한 통합은 다양한 채널 및 연결된 생태계에서 실시간 데이터를 통합하여 판매, 재고 및 운영 효율성을 완전하게 확인할 수 있도록합니다.
OMS 및 WMS 시스템은 다양한 운송업체와 이행 파트너와 효과적으로 통합되어 배송 요구 사항을 전달할 수 있습니다. 이러한 통합은 배송 여정을 따라 운송업체를 추적하고 지연을 예상하여 픽업 지점에서 고객 또는 귀하의 팀에게 전달할 수 있습니다.
주문 관리 및 창고 관리 시스템에서 제공되는 가시성과 제어를 고려하면, 귀하의 판매 성과, 재고 수준 및 SLA 개선을 확인하기 쉬워집니다. 동시에, 맞춤형 경험을 위한 고객 세부 정보를 도출하고 판매 전략을 새롭게 갱신하고 중요한 결정을 내릴 수 있는 예측 판매 및 재고 요구 사항 보고서를 설계하고 생성할 수 있습니다.
오늘날 OMS 및 WMS 기술의 강력한 API 통합 기술의 추가적인 이점은 비즈니스에 필수적인 다른 기술과 동기화할 수 있는 능력을 갖추고 있다는 것입니다. 예를 들어, SAP, Quickbooks, POS 시스템 및 ERP를 클라우드 기반 SaaS 기술과 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 귀하가 원하는 시스템을 포기하지 않아도 됩니다.
4. OMS와 WMS 기술을 사용하는 옴니채널 소매업자 예시
OMS와 WMS가 결합되면 주문과 재고를 추적하고 정확한 정보를 네트워크 전체에 공유하여 옴니채널 소매에 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다. 이러한 시스템이 서로 통신하고 운영하는 팀과 소통하면 더 많은 자원을 투자하거나 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
대부분의 작업이 자동화되어 대량 주문 및 복잡한 요청도 쉽게 처리됩니다. 이 시스템을 확인하려면 OMS와 WMS 기술을 사용하는 전문가의 몇 가지 예를 살펴보세요.
a. Poney Group
Poney Group은 말레이시아 시장에서 주요 어린이복 브랜드로 40개 이상의 국내 매장과 9개 국가에 진출하고 있습니다. 브랜드는 전자 상거래 채널, 국제 비즈니스 연합, 오프라인 매장을 갖추고 있습니다. 작업 규모가 크기 때문에 Poney Group은 상당한 시장을 보유하지만 효율적으로 주문을 처리하고 이행하는 데 어려움을 겪었습니다.
“2020년 주문이 급증하면서 수동 프로세스로는 대응할 수 없었습니다. 우리는 제한된 작업 시간과 고정 노동력 내에서 주문을 처리하는 솔루션이 필요하다는 것을 깨달았습니다,”라고 Poney Group의 전자상거래 및 국제 비즈니스 연합 책임자인 Rudy Dong Chao는 말합니다.
높은 주문 건수를 관리하기 위한 솔루션을 찾던 중 Poney Group은 Anchanto를 발견했습니다. Anchanto의 SaaS 기술은 Poney Group의 비전과 일치하며, 다양한 마켓플레이스, 운송사 및 소프트웨어 제공 업체와의 통합도 제공합니다. 이를 통해 Poney Group은 다음과 같은 이점을 누리게 되었습니다.
- 재고 관리
- 판매 채널 제어
- 오류율 큰 폭 감소
- 고객 요구사항 충족의 유연성
- 제품 다양한 시장에 노출
안찬토 이전에는, 오류 주문과 피킹 오류가 많았으며 비용이 추가되었습니다. 1000 개의 위치에서 주문한 정확한 제품을 찾는 것은 매일 큰 도전이었고, 이로 인해 지연, 취소 및 반품 비용이 발생했습니다.
“우리는 단지 6명의 팀으로 4 시간 이내에 400 주문을 처리할 수 있습니다. 안찬토는 우리가 시간과 인력 비용을 절약하는 데 도움이되었으며, 이는 내게 좋은 것입니다,”라고 Poney Group의 창고 및 유통 매니저 인 N. 고팔라 크리시난은 말합니다.
b. 럭사시아
럭사시아는 APAC 지역의 옴니채널 뷰티 리테일러로, 11개국에 걸쳐 2,000개 이상의 소매점을 보유하고 있습니다. 이 리테일러는 전 세계에서 유명한 뷰티 브랜드를 다양한 카테고리에서 취급하고 있으며, 그 중 일부는 Guerlain, Hermès, Loewe, Paco Rabanne, Calvin Klein 등입니다.
럭사시아는 높은 지위와 호화로움을 상징하는 브랜드 대표 역할을 맡고 있기 때문에 막대한 책임을 짊어지고 있습니다.
하지만 옴니채널 네트워크가 11개국에 걸쳐 온라인과 오프라인을 모두 대응하기 때문에, 럭사시아는 다음과 같은 문제점을 겪게 되었습니다.
- 작업 성과와 운영에 대한 제한적인 통제
- 리테일러의 판매 채널이 일치하지 않아 작업 오류 발생
- eCommerce 생태계에 대한 경험의 부족으로 인한 성장 제한
- 기존 SAP 시스템 대체 불가능
럭사시아는 다채널 eCommerce 관리 소프트웨어의 선도 기업인 Anchanto 주문 관리에 대해 알게 된 후, 1년만에 원활한 작업을 운영할 수 있는 야심을 이루며 7배의 성장을 달성했습니다. 또한 이 리테일러는 다음과 같은 성과를 달성할 수 있었습니다.
- eCommerce 마켓플레이스 확장
- 기존 자산을 활용한 전환
- 지역 간 통제와 가시성 확보
- eCommerce 관리에서의 오류 없는 작업 수행
c. Valiram
Valiram은 고급 브랜드와 소매 전문 업체이며, 옴니채널 오퍼링을 제공합니다. 이 소매업자는 200개 이상의 국제 브랜드를 보유하고 있습니다. 그들은 Anchanto의 OMS 및 WMS 기술을 선택하여 현실적인 전자상거래 비전과 전략을 구현하고 국가 및 카테고리별로 매출을 증가시키고 동시에 동일한 품질 보증과 가치를 유지하면서 더 많은 브랜드를 참여시키기 위해 노력했습니다.
“우리의 브랜드 포트폴리오를 더 넓은 대중에게 노출시키고 온라인 및 오프라인 판매 채널에서 통합 경험을 제공하려면 강력한 기술 인프라가 필요합니다.”라고 Valiram의 Executive Director인 Mukesh Valiram이 말합니다.
그들의 미션은 확장 가능한 백엔드 운영을 구축하는 것이었으므로 Michael Kors, Tumi, Tory Burch, Victoria’s Secret, Bath & Body Works, Giuseppe Zanotti와 같은 글로벌 브랜드를 대상으로 일하면서 디지털 프로세스를 표준화하고 통합 할 수 있는 기술 파트너가 필요했습니다.
Anchanto의 SaaS 기술을 통해 다양한 채널에서 비즈니스를 확장하면서 운영 효율성과 품질을 크게 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.
5.결론
옴니채널 리테일은 오늘날 소비자들의 쇼핑 경험을 개선하기 위해 발전하고 있습니다. 소비자들은 편의를 위해 온라인과 오프라인 리테일을 혼합한 것을 원하며, 이 둘을 결합하면 비즈니스가 배송 및 반품 비용을 줄일 수 있습니다.
이러한 이점이 있음에도 불구하고, 옴니채널 리테일은 복잡하고 어렵습니다. 일관성 없이 움직이는 여러 가지 부분으로 운영하기 때문에 오늘날 옴니채널이 발전하고 있다는 것을 믿기 어렵습니다. 그러나 이것은 OMS와 WMS 시스템과 같은 지원 기술 스택을 구현한 결과입니다. 이 시스템들은 온라인과 오프라인 리테일 스펙트럼을 완벽하게 융합하여 소비자들에게 독특하고 흥미로운 경험을 제공합니다.
이러한 SaaS 시스템들은 비즈니스, 인사이트, 매출, 운영, 직원 및 재고에 대한 명확한 시야 및 제어를 제공합니다.
옴니채널 리테일 산업에서 성공하기 위한 인사이트와 기술을 얻으려면 Anchanto의 전문가들에게 문의하십시오.
